Automatische taakverdeling bij nieuwe aanvragen

Voor een servicebedrijf met meerdere teams bouwden we een automatische taakverdelingsflow via Zapier. Bij iedere nieuwe aanvraag wordt nu direct de juiste medewerker of het juiste team toegewezen, met een volledige taakomschrijving en deadline, zonder handmatige tussenkomst.

De uitdaging

Het bedrijf verwerkt dagelijks tientallen aanvragen die elk een ander specialisme vereisen. Voorheen kwamen die binnen bij een coördinator die ze handmatig doorspeelde naar het juiste team. Dat proces was traag, foutgevoelig en volledig afhankelijk van de beschikbaarheid van één persoon.

Het toewijzen van een taak duurde gemiddeld vier tot zes uur. Bij elke aanvraag moest eerst beoordeeld worden welk team of welke medewerker het meest geschikt was, daarna moest handmatig een taak worden aangemaakt in het projectmanagement-systeem, en tot slot volgde een notificatie. Bij drukte hoopten aanvragen zich op en liep de toewijzing verder vertraging op. Bovendien was er geen transparantie over de werkverdeling: sommige medewerkers raakten overbelast terwijl anderen capaciteit over hadden.

De oplossing

We bouwden een Zapier-flow die op basis van het type aanvraag, de locatie en de beschikbaarheid automatisch de juiste medewerker selecteert. De taak wordt direct aangemaakt in het projectmanagement-systeem, compleet met alle relevante informatie en een realistische deadline.

• Automatische categorisatie. Aanvragen worden bij binnenkomst automatisch ingedeeld op type en specialisme.
• Intelligente toewijzing. De juiste medewerker wordt gekozen op basis van beschikbaarheid en workload.
• Directe taakaanmaak. De taak verschijnt met volledige context meteen in de projectmanagement-tool.
• Notificatie. De toegewezen medewerker krijgt direct bericht via Slack en e-mail.
• Escalatieregel. Bij overschrijding van de reactietermijn volgt automatisch een escalatie.
• Dashboard. Een real-time overzicht toont openstaande taken per team.

Het resultaat

De taakverdeling verloopt nu volledig automatisch, zonder handmatige tussenkomst. De gemiddelde toewijzingstijd daalde van vier uur naar minder dan twee minuten. De werkverdeling over het team is gelijkmatiger geworden en de coördinator is vrijgemaakt voor strategisch werk. Doordat aanvragen sneller worden opgepakt, steeg ook de klanttevredenheid.

Waarom dit werkte

Door de taakverdeling volledig te automatiseren op basis van vooraf gedefinieerde regels, verdween de bottleneck van de handmatige coördinator. Het systeem houdt rekening met beschikbaarheid en specialisme, waardoor elke aanvraag direct bij de juiste persoon terechtkomt. Dat leverde niet alleen snelheid op, maar ook een eerlijkere en transparantere werkverdeling.