Voor een softwarebedrijf met een groeiend klantenbestand hebben wij een AI-gestuurde support triage gebouwd via n8n. Inkomende supportvragen worden nu automatisch geclassificeerd op urgentie, type probleem en productonderdeel, en vervolgens gerouteerd naar het juiste supportteam. Het resultaat: 60% minder handmatige triage en een aanzienlijk snellere oplostijd.
Het supportteam ontving dagelijks honderden tickets via e-mail, chat en het klantenportaal. Het handmatig beoordelen, categoriseren en toewijzen van deze tickets nam een groot deel van de dag in beslag en leidde regelmatig tot verkeerde routing en onnodige escalaties.
De eerste lijn supportmedewerkers besteedden gemiddeld 40% van hun tijd aan het lezen, beoordelen en doorsturen van tickets. Urgente technische problemen werden soms pas uren later opgepakt omdat ze verborgen zaten tussen eenvoudige vragen. De inconsistente categorisatie maakte het bovendien lastig om trends te analyseren en structurele verbeteringen door te voeren.
Met het groeiende klantenbestand was het niet haalbaar om het supportteam evenredig mee te laten groeien. Er was een schaalbare oplossing nodig die de kwaliteit van de triage zou verbeteren zonder extra personeel.
We hebben een n8n-workflow gebouwd met een AI agent die ieder inkomend ticket analyseert. Op basis van de inhoud, de klanthistorie en het productonderdeel bepaalt de AI de categorie, urgentie en het juiste supportteam. Bij eenvoudige vragen genereert de AI direct een conceptantwoord.
De kracht van n8n zit in de flexibiliteit om complexe AI-logica te combineren met integraties naar het ticketsysteem, de klantendatabase en communicatietools. Door de AI niet alleen te laten classificeren maar ook context mee te geven en conceptantwoorden te genereren, werd de volledige triageketen versneld. Het supportteam kon zich richten op waar ze het meeste waarde toevoegen: het oplossen van complexe klantproblemen.
Ontdek hoe wij tickets sneller bij de juiste persoon laten landen.